Die Kosten schlechter Dokumentation tauchen in keiner Budgetplanung als eigener Posten auf. Damit fällt auch die Vermeidung dieser Kosten in keinem Bericht auf. Beides ist real und in Beträgen messbar, beides verteilt sich über viele Kostenstellen. Diese doppelte Unsichtbarkeit ist der eigentliche Hebel, der in den meisten Häusern liegen bleibt.
Wenn Unternehmen über Dokumentationskosten sprechen, meinen sie fast immer die direkten Posten: Personal, Software-Lizenzen, Übersetzungsaufträge. Auf der Gegenseite der Rechnung stehen die unsichtbaren Folgekosten und der Betrag, den eine gute Dokumentation an diesen Folgekosten einsparen würde. Beides will ich in diesem Beitrag sichtbar machen.
Warum die Rechnung schwer zu lesen ist
Der Zusammenhang zwischen Dokumentationsqualität und konkreten Kosten ist selten direkt erkennbar. Wenn ein Servicetechniker für eine Inbetriebnahme zwei Stunden länger braucht, weil die Betriebsanleitung die Einstellparameter falsch beschreibt, erscheint das in der Buchhaltung als Serviceaufwand ohne Verweis auf das Dokumentationsproblem.
Typisch ist die Konstellation, in der technische Redakteure am Ende einer Lieferkette stehen und Informationen zusammensuchen müssen, die längst hätten dokumentiert sein sollen. Der Aufwand ist real, die Ursache strukturell. Die Buchhaltung zieht den Zusammenhang nicht, weil die Kosten an verschiedenen Stellen auftauchen.
Damit ist das Thema schwer angreifbar. In der Buchhaltung lässt sich keine Zeile finden, auf die jemand zeigen könnte. Bei der nächsten Budgetdiskussion taucht das Problem deshalb wieder nicht auf. Die mögliche Einsparung durch eine bessere Doku bleibt ebenfalls in dieser Lücke verborgen.
Reklamationen: wo die Beträge am höchsten werden
Wenn ein Produkt reklamiert wird, weil ein Anwender etwas falsch gemacht hat, lohnt sich eine ungemütliche Frage: Hat die Betriebsanleitung das richtige Vorgehen klar beschrieben? Hätte ein durchschnittlich qualifizierter Nutzer das Problem verstehen und vermeiden können?
Wenn die Antwort nein ist, sitzt die Dokumentation mit am Tisch. Rückruf, Nachbesserung, Garantieabwicklung und Reputationsschaden entstehen aus mehreren Quellen gleichzeitig; schlechte Dokumentation ist eine davon. Wäre die Anleitung verständlich gewesen, hätten viele dieser Reklamationen nicht stattgefunden. Diesen vermiedenen Aufwand zeigt keine Buchhaltung an.
Hinzu kommt der rechtliche Aspekt. Wenn es zu einem ernsthaften Zwischenfall kommt und geprüft wird, ob das Unternehmen seinen Informationspflichten nachgekommen ist, sollte die Betriebsanleitung diese Prüfung bestehen. Die Frage wird dann zur haftungsrechtlichen Frage. In diesem Moment war Dokumentationsqualität plötzlich sehr teuer oder sehr günstig.
Übersetzungen: was der schiefe Ausgangstext kostet
Übersetzungskosten sind in der Technischen Dokumentation gut sichtbar. Ein erheblicher Teil dieser Kosten geht auf schlechte Ausgangstexte zurück, was in der internen Diskussion oft untergeht.
Jede inkonsistente Benennung wird mehrfach übersetzt, einmal pro Sprachversion und einmal bei jeder Aktualisierung. Wenn ein Bauteil im deutschen Ausgangstext mal „Sicherheitsventil“, mal „Überdruckventil“ und mal „Druckbegrenzer“ heißt, entstehen drei Übersetzungseinträge, wo einer reichen würde. In Translation-Memory-Systemen führt das zu niedrigeren Match-Raten und damit direkt zu höheren Kosten pro Wort.
Eine gepflegte Terminologiebasis ist deshalb der günstigste Hebel auf die Übersetzungsrechnung, den ich kenne. Der Aufbau kostet einmalig Zeit; danach zahlt er sich bei jedem Übersetzungsauftrag aus. Die tekom hat dazu Praxismaterialien veröffentlicht, die auch für kleinere Redaktionen taugen. tekom, Terminologiearbeit in der Technischen Dokumentation
Anlauf beim Kunden: die unterschätzte Position
Eine Kategorie, die noch seltener diskutiert wird, sind die Anlaufkosten. Wenn ein Produkt beim Kunden in Betrieb genommen wird und die notwendigen Informationen fehlen oder falsch sind, entsteht Aufwand beim Kunden, beim Lieferanten und beim Serviceteam.
Typische Konstellationen: Der Servicetechniker muss vor Ort anrufen, weil die Anleitung einen Schritt nicht beschreibt. Ein Parametrierfehler entsteht, weil Einstellwerte nirgends dokumentiert sind. Eine Maschine wird gestoppt, weil niemand weiß, wie eine Fehlermeldung zu behandeln ist. Diese Kosten gehen direkt auf fehlende oder fehlerhafte Dokumentation zurück.
Bei Maschinen mit langen Inbetriebnahmezeiten summiert sich das schnell. Eine konsequent überarbeitete Fehlerdiagnose-Dokumentation hat einen unmittelbaren Effekt auf die Anzahl der Serviceanrufe, weil viele Standardfragen direkt am Bildschirm gelöst werden. Welche Anrufe wegfallen, lässt sich vorhersagen, sobald die häufigsten Anrufgründe einmal kategorisiert sind.
Der blinde Fleck dabei: Diese Kosten werden fast nie der Dokumentation zugerechnet. Sie erscheinen als Servicestunden, als Reisekosten des Außendienstes oder als Kulanzleistung. Die Verbindung zur Betriebsanleitung zieht in der Buchhaltung niemand. Eine einfache Rückmeldeschleife mit dem Serviceteam hilft hier weiter: eine Kategorisierung der Serviceanrufe nach Ursache. Der Anteil, der auf Informationsmängel zurückgeht, überrascht regelmäßig. Damit beginnt eine fundierte Argumentation für Investitionen in bessere Dokumentationsprozesse.
Regulatorik: wenn die Behörde fragt
Eine weitere Kategorie kommt in der betriebswirtschaftlichen Diskussion kaum vor: die Aufwände bei einer Marktüberwachung oder einem Konformitätsproblem. Diese Aufwände betreffen die EU-Maschinenverordnung 2023/1230 ebenso wie andere Produktregulierungen.
Wenn ein Produkt bei einer Prüfung keine konforme Betriebsanleitung vorweisen kann, sind die Konsequenzen erheblich: Verkaufsstopp, Rückruf, Nachbesserungspflicht. Dagegen verblassen die regulären Dokumentationsbudgets. Alles Wissenswerte dazu, was die neue Verordnung konkret fordert, habe ich im Artikel zur EU-Maschinenverordnung 2023/1230 beschrieben.
Die ISO/IEC 82079-1 gibt als Norm für Benutzerinformationen einen guten Rahmen vor, was eine Betriebsanleitung inhaltlich leisten muss. ISO/IEC 82079-1, Erstellung von Nutzungsinformationen Wer seine Dokumentation gegen diese Norm prüft, reduziert das Konformitätsrisiko erheblich. Die Norm gilt unabhängig vom Produkt, also auch außerhalb der EU-Maschinenverordnung. Sie ist damit ein guter allgemeiner Anker für die Qualität. Hintergrundinformationen zum Stand der Normung veröffentlicht die tekom regelmäßig. tekom, Normen und Richtlinien in der Technischen Dokumentation
Vervielfältigung: warum schlechte Doku mit jeder Wiederverwendung teurer wird
In modernen Redaktionen wird Dokumentation modular aufgebaut und in vielen Kontexten wiederverwendet. Derselbe Baustein erscheint in mehreren Anleitungen, in mehreren Produktvarianten, in mehreren Sprachen. Wenn der Baustein gut ist, profitieren alle Folgedokumente. Wenn er schlecht ist, zahlt das ganze Unternehmen dafür mehrfach.
Ein unklarer Warnhinweis, der zehn Anleitungen versorgt, erzeugt nicht zehnmal denselben Service-Anruf. Er erzeugt mehr, weil er auf zehn Produktvarianten mit unterschiedlichen Anwender-Gruppen trifft, die jeweils eigene Rückfragen produzieren. Eine inkonsistente Benennung in zwanzig Sprachversionen erhöht zwanzigmal die Übersetzungskosten und zieht bei jeder Sprachpflege eigene Korrekturaufwände nach sich. Ein falsch beschriebener Einstellparameter in mehreren Service-Handbüchern verursacht in der Inbetriebnahme über Jahre dieselben Fehler in unterschiedlichen Werken.
Damit gibt es einen zweiten blinden Fleck neben der Verteilung über Kostenstellen: die Verteilung über die Wiederverwendung. Wer einen hohen Modularitätsgrad fährt, multipliziert jeden Doku-Fehler mit der Anzahl der Wiederverwendungen. Eine Korrektur an der Quelle ist deshalb der größte Hebel, den ein Unternehmen in der Doku ziehen kann. Sichtbar wird der Effekt selten, weil die Einsparungen in dieselben unsichtbaren Kostenstellen fließen wie die Folgekosten.
KI: warum schlechte Doku jetzt noch teurer wird
Eine Entwicklung verschärft das Thema mittelfristig: der unkritische Einsatz von KI in der Technischen Redaktion. Wer KI auf schlechte Ausgangstexte loslässt, bekommt schnell sehr viel schlechten Text in größerem Volumen. Schneller im Markt, mit denselben Mängeln, multipliziert über alle generierten Ausgaben.
Deshalb ist die Grundlage entscheidend: saubere Ausgangstexte, gepflegte Terminologie, definierte Qualitätskriterien. Erst wenn diese Basis steht, lässt sich KI in der Technischen Redaktion sinnvoll einsetzen. Ohne diese Basis multiplizieren KI-Tools die Folgekosten schlechter Dokumentation.
Das alte Sprichwort gilt hier mehr denn je: Shit in, shit out.
Fazit: Vermeidung ist der eigentliche Hebel
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen für bessere Dokumentationsprozesse oder entsprechende Investitionen werben wollen, führen Sie das Gespräch nicht nur mit der Dokumentationsabteilung. Führen Sie es mit dem Servicebereich, dem Qualitätsmanagement und, wenn möglich, mit dem Controlling.
Die Frage, die Sie stellen sollten: Wo entstehen in Ihrem Unternehmen Aufwände, die auf fehlende oder fehlerhafte Informationen zurückgehen? Das Wort „Dokumentation“ müssen Sie dabei gar nicht verwenden. Sprechen Sie von Serviceanrufen, die vermeidbar gewesen wären. Von Übersetzungsaufträgen, die teurer als nötig waren, weil die Terminologie uneinheitlich war. Von Anlaufproblemen beim Kunden, die Nachbesserungen erfordert haben.
Diese Sprache versteht das Controlling. Die Kostenfrage der Dokumentationsabteilung versteht es meistens nicht, solange sie nur in Personalkosten und Lizenzen denkt. Wer die versteckten Folgekosten sichtbar macht, führt ein anderes Gespräch.
Daneben lohnt sich ein Blick auf den Order-to-Cash-Prozess. Solange die Technische Dokumentation nicht fertig ist, darf das Produkt in der Regel nicht ausgeliefert werden. Eine schlecht aufgestellte Dokumentationsabteilung ist damit ein Engpass im Zahlungsziel. Dieser Zusammenhang ist für Finanzverantwortliche sofort verständlich und macht die Investitionsargumentation deutlich leichter.
Die wichtigste Erkenntnis steckt im zweiten Halbsatz des Eingangsabsatzes: Wer schlechte Dokumentation nur als Kostenproblem framed, übersieht den eigentlichen Hebel. Es geht um einen unsichtbaren Posten, der erst sichtbar gemacht werden muss. Eine gute Dokumentation vermeidet Reklamationen, sie vermeidet Übersetzungsmehrkosten, sie vermeidet Serviceaufwand. Diesen vermiedenen Aufwand bilanziert niemand. Damit wird er zum wertvollsten Posten der Rechnung, weil er sonst niemandem auffällt.
Ein einfacher Einstieg: Nehmen Sie die letzten zehn Serviceanrufe oder Reklamationen und prüfen Sie, bei wie vielen davon eine vollständige und korrekte Betriebsanleitung das Problem hätte verhindern oder reduzieren können. Das Ergebnis überrascht in der Regel. Es ist ein Argument, das im Controlling verstanden wird, weil es konkrete Fälle und konkrete Aufwände beschreibt statt abstrakter Qualitätsbegriffe.
Der nächste Schritt wäre, diesen Zusammenhang systematisch zu erfassen. Eine regelmäßige Auswertung leistet das. Dafür braucht es keinen aufwändigen Prozess. Eine einfache Kategorisierung im Serviceticket-System reicht, um innerhalb von drei bis sechs Monaten belastbare Daten zu haben. Mit diesen Daten lässt sich ein Gespräch im Controlling führen, das nicht mehr auf Bauchgefühl beruht.
Wenn Sie dabei Unterstützung brauchen, bin ich erreichbar.
Bevor das nächste Tool gekauft wird
In Technischen Redaktionen entscheidet selten das Werkzeug. Datenbasis und Prozessreife entscheiden. Schübeler Consulting prüft Ihre konkrete Situation: Modularitätsgrad, Terminologie, Schnittstellen, Personal-Setup. Daraus kommt eine Empfehlung, mit der Sie Ihre nächste Investition belastbar begründen können.
Erstgespräch direkt online buchen →
Lieber schreiben? info@schuebeler-consulting.de
— Johann Jörgen Schübeler, Schübeler Consulting
Ein Kommentar
Austausch zum Artikel. Moderiert, sachlich, auf den Punkt.