Die Kosten schlechter Dokumentation tauchen in keiner Budgetplanung als eigener Posten auf. Das ist das Problem. Sie entstehen regelmäßig, in messbaren Beträgen, verteilt über verschiedene Kostenstellen.
Wenn Unternehmen über Dokumentationskosten sprechen, meinen sie fast immer die direkten Kosten: Personalkosten, Softwarelizenzen, Übersetzungsaufträge. Die Gegenseite der Rechnung fehlt fast immer. Ich will sie hier sichtbar machen.
Warum die Kosten schlechter Dokumentation so schwer zu greifen sind
Der Zusammenhang zwischen Dokumentationsqualität und konkreten Kosten ist selten direkt erkennbar. Wenn ein Servicetechniker für eine Inbetriebnahme zwei Stunden länger braucht, weil die Betriebsanleitung die Einstellparameter falsch beschreibt, erscheint das in der Buchhaltung als Serviceaufwand. Kein Vermerk: Dokumentationsproblem.
Ich habe das in Unternehmen erlebt, in denen technische Redakteure am Ende einer Lieferkette standen und Informationen zusammensuchen mussten, die längst dokumentiert hätten sein sollen. Der Aufwand war real, die Ursache war strukturell. Aber niemand hat den Zusammenhang gezogen, weil die Kosten an verschiedenen Stellen aufgetaucht sind.
Das macht die Kosten schlechter Dokumentation besonders schwer bekämpfbar. Sie können nicht auf eine Zeile im Controlling zeigen und sagen: Das ist Ihr Dokumentationsproblem. Deshalb tauchen sie auch bei der nächsten Budgetdiskussion wieder nicht auf.
Reklamationskosten: Wo die Kosten schlechter Dokumentation am teuersten werden
Wenn ein Produkt reklamiert wird, weil ein Anwender etwas falsch gemacht hat, lohnt sich eine ungemütliche Frage: Hat die Betriebsanleitung das richtige Vorgehen klar beschrieben? Hätte ein durchschnittlich qualifizierter Nutzer das Problem verstehen und vermeiden können?
Wenn die Antwort nein ist, sitzen die Kosten schlechter Dokumentation mit am Tisch. Nicht allein, aber mit. Reklamationskosten — Rückruf, Nachbesserung, Garantieabwicklung, Reputationsschaden, entstehen aus mehreren Quellen gleichzeitig. Schlechte Dokumentation ist eine davon.
Hinzu kommt der rechtliche Aspekt. Wenn es zu einem ernsthaften Zwischenfall kommt und geprüft wird, ob das Unternehmen seinen Informationspflichten nachgekommen ist, sollte die Betriebsanleitung diese Prüfung bestehen. Die Frage ist dann nicht mehr betriebswirtschaftlich, sondern haftungsrechtlich. Das ist der Moment, in dem Dokumentationsqualität plötzlich sehr teuer oder sehr günstig war.
Übersetzungskosten: Kosten schlechter Dokumentation im Ausgangstext
Übersetzungskosten sind in der Technischen Dokumentation gut sichtbar. Was weniger diskutiert wird: Ein erheblicher Teil davon ist durch schlechte Dokumentation im Ausgangstext verursacht.
Jede inkonsistente Benennung wird mehrfach übersetzt, einmal pro Sprachversion, einmal bei jeder Aktualisierung. Wenn ein Bauteil im deutschen Ausgangstext mal „Sicherheitsventil“, mal „Überdruckventil“ und mal „Druckbegrenzer“ heißt, entstehen drei Übersetzungseinträge, wo einer reichen würde. In Translation-Memory-Systemen führt das zu niedrigeren Match-Raten, und direkt zu höheren Kosten pro Wort.
Eine gepflegte Terminologiebasis ist der günstigste Hebel auf Übersetzungsqualität, keine akademische Übung auf Übersetzungskosten, den ich kenne. Der Aufbau kostet Zeit. Aber er zahlt sich bei jedem Übersetzungsauftrag danach aus. Die tekom hat dazu Praxismaterialien veröffentlicht, die auch für kleinere Redaktionen taugen. tekom, Terminologiearbeit in der Technischen Dokumentation
Anlaufkosten: Kosten schlechter Dokumentation beim Kunden
Eine Kategorie, die noch seltener diskutiert wird: Anlaufkosten. Wenn ein Produkt beim Kunden in Betrieb genommen wird und die notwendigen Informationen fehlen oder falsch sind, entsteht Aufwand, beim Kunden, beim Lieferanten, beim Serviceteam.
Wenn der Servicetechniker vor Ort anrufen muss, weil die Anleitung einen Schritt nicht beschreibt. Wenn ein Parametrierfehler gemacht wird, weil Einstellwerte nicht dokumentiert sind. Wenn eine Maschine gestoppt wird, weil niemand weiß, wie eine Fehlermeldung zu behandeln ist. All das sind direkte Kosten, auf fehlende oder fehlerhafte Dokumentation zurückzuführen.
Bei Maschinen mit langen Inbetriebnahmezeiten summiert sich das schnell. In der Praxis, hat allein die Reduktion von Serviceanrufen durch verbesserte Fehlerdiagnose-Dokumentation messbare Einsparungen im Serviceteam erzeugt. Das war kein Zufall. Es war das Ergebnis einer strukturierten Überarbeitung der entsprechenden Dokumentationsabschnitte.
Der blinde Fleck dabei: Diese Kosten werden fast nie dem Dokumentationsbereich zugerechnet. Sie erscheinen als Servicestunden, als Reisekosten des Außendienstes, als Kulanzleistungen. Niemand zieht den Strich zurück zur Betriebsanleitung. Deshalb empfehle ich, einmal eine Rückmeldeschleife mit dem Serviceteam zu etablieren, eine einfache Kategorisierung von Serviceanrufen nach Ursache. Der Anteil, der auf Informationsmängel zurückgeht, überrascht regelmäßig. Und er ist der erste Schritt zu einer fundierten Argumentation für Investitionen in bessere Dokumentationsprozesse.
Kosten schlechter Dokumentation im regulatorischen Kontext
Es gibt noch eine Kostenkategorie, die in der betriebswirtschaftlichen Diskussion kaum vorkommt: die Kosten bei einer Marktüberwachung oder einem Konformitätsproblem. Dabei geht es nicht nur um die EU-Maschinenverordnung 2023/1230, sondern um andere Produktregulierungen.
Wenn ein Produkt bei einer Prüfung keine konforme Betriebsanleitung vorweisen kann, sind die Konsequenzen erheblich. Verkaufsstopp, Rückruf, Nachbesserungspflicht. Die Kosten dafür lassen die regulären Dokumentationsbudgets in der Regel verblassen. Alles Wissenswerte dazu, was die neue Verordnung konkret fordert, habe ich im Artikel zur EU-Maschinenverordnung 2023/1230 beschrieben.
Die ISO/IEC 82079-1 gibt als Norm für Benutzerinformationen einen guten Rahmen vor, was eine Betriebsanleitung inhaltlich leisten muss. ISO/IEC 82079-1, Erstellung von Nutzungsinformationen Wer seine Dokumentation gegen diese Norm prüft, kann das Konformitätsrisiko erheblich reduzieren. Der Vorteil ist, dass diese Norm produktunabhängig gilt — also unabhängig davon, ob ein Unternehmen unter die EU-Maschinenverordnung fällt oder andere Produktregulierungen betreffen. Sie ist damit ein guter allgemeiner Anker für die Dokumentationsqualität. Weitere Hintergrundinformationen zum Stand der Normgebung veröffentlicht die tekom regelmäßig. tekom, Normen und Richtlinien in der Technischen Dokumentation
KI und die Kosten schlechter Dokumentation — ein neues Risiko
Eine Entwicklung, die die Kosten schlechter Dokumentation mittelfristig verschärfen kann: der unkritische Einsatz von KI in der Technischen Redaktion. Wer KI auf schlechte Ausgangstexte loslässt, bekommt schnell sehr viel schlechten Text. Schneller erstellt, schneller im Markt. Aber mit denselben Mängeln, nur in größerem Volumen.
Deshalb ist die Grundlage entscheidend: saubere Ausgangstexte, gepflegte Terminologie, definierte Qualitätskriterien. Erst wenn diese Basis vorhanden ist, lässt sich KI in der Technischen Redaktion sinnvoll einsetzen. Ohne diese Basis multiplizieren KI-Tools die Kosten schlechter Dokumentation.
Das Sprichwort gilt hier mehr denn je: Shit in, shit out.
Fazit: Kosten schlechter Dokumentation sichtbar machen
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen für bessere Dokumentationsprozesse oder entsprechende Investitionen werben wollen, führen Sie das Gespräch nicht nur mit der Dokumentationsabteilung. Führen Sie es mit dem Servicebereich, dem Qualitätsmanagement und, wenn möglich, dem Controlling.
Die Frage, die Sie stellen sollten: Wo entstehen in Ihrem Unternehmen Kosten, die auf fehlende oder fehlerhafte Informationen zurückgehen? Das Wort „Dokumentation“ müssen Sie dabei gar nicht verwenden. Sprechen Sie von Serviceanrufen, die vermeidbar gewesen wären. Von Übersetzungsaufträgen, die teurer als nötig waren, weil die Terminologie uneinheitlich war. Von Anlaufproblemen beim Kunden, die Nachbesserungen erfordert haben.
Diese Sprache wird im Controlling verstanden. Die Kostenfrage der Dokumentationsabteilung wird es meistens nicht, solange sie nur in Personalkosten und Lizenzen denkt. Wer die versteckten Kosten sichtbar macht, führt ein anderes Gespräch.
Daneben lohnt sich ein Blick auf den Order-to-Cash-Prozess. Solange die Technische Dokumentation nicht fertig ist, darf das Produkt in der Regel nicht ausgeliefert werden. Das bedeutet: eine schlecht aufgestellte Dokumentationsabteilung ist ein Engpass im Zahlungsziel. Dieser Zusammenhang ist für Finanzverantwortliche sofort verständlich, und er macht die Investitionsargumentation erheblich leichter.
Die wichtigste Erkenntnis: Die Kosten schlechter Dokumentation sind kein Selbstzweck-Thema der Dokumentationsabteilung. Sie haben einen direkten betriebswirtschaftlichen Effekt — der nur deshalb unsichtbar bleibt, weil die Kosten über verschiedene Kostenstellen verteilt sind.
Eine einfache Übung als Einstieg: Nehmen Sie die letzten zehn Serviceanrufe oder Reklamationen und prüfen Sie, bei wie vielen davon eine vollständige und korrekte Betriebsanleitung das Problem hätte verhindern oder reduzieren können. Das Ergebnis überrascht in der Regel. Und es ist ein Argument, das im Controlling verstanden wird — weil es keine abstrakten Qualitätsbegriffe braucht, sondern konkrete Fälle und konkrete Aufwände.
Der nächste Schritt wäre, diesen Zusammenhang systematisch zu erfassen: Nicht besonders, sondern als regelmäßige Auswertung. Dafür braucht es keinen aufwändigen Prozess — eine einfache Kategorisierung im Serviceticket-System reicht, um innerhalb von drei bis sechs Monaten belastbare Daten zu haben. Mit diesen Daten lässt sich ein Gespräch im Controlling führen, das nicht mehr auf Bauchgefühl beruht.
Wenn Sie dabei Unterstützung brauchen, bin ich erreichbar.
Bevor das nächste Tool gekauft wird — sprechen wir vorher
In Technischen Redaktionen entscheidet selten das Werkzeug, sondern die Datenbasis und die Prozessreife. Schübeler Consulting prüft Ihre konkrete Situation: Modularitätsgrad, Terminologie, Schnittstellen, Personal-Setup. Daraus kommt eine Empfehlung, mit der Sie Ihre nächste Investition belastbar begründen können.
Erstgespräch direkt online buchen →
Lieber schreiben? info@schuebeler-consulting.de
— Johann Jörgen Schübeler, Schübeler Consulting
